請求管理流程是負責解決IT服務的用戶的申請單和訂單請求的運維流程。它的目的監控和管理申請和訂單的請求服務的處理流程工作。以確保：

　　將傳統的申請單和訂單請求轉移到IT服務管理系統上

　　能完整的記錄用戶的請求，從而方便跟蹤處理

　　能在線輸入申請單、訂單和批準功能

　　能查看請求當前所處的流程階段，及時做出調整

　　增加信息部的響應效率

　　ISO20000是第一個針對信息技術服務管理(IT Service Management)領域的國際版本，第一個版本在2005年12月15日發布。作為認證組織的IT運營和服務交付管理水平的國際標準，ISO20000:2005具體規定了IT服務管理行業向企業及客戶有效提供一體化的管理過程以及過程建立的相關要求，幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，保證提供有效的IT服務以滿足客戶和業務的要求。

　　ISO20000起源于ITIL V2,在ITIL V2和ISO20000:2005中，服務請求管理納入在事件(Incident)管理范疇內，沒有有針對性地對服務請求管理提出很多特定的要求。而在ITILV3中實現了服務請求管理與事件管理的分離，即主要講非故障類的事件從事件管理中分離出來形成服務請求管理。ISO20000:2011也參考了ITIL V3的這一變化，將事件管理擴展為事件和服務請求管理。以下將結合ISO20000的2011版本分析ISO20000對于服務請求管理的要求。

　　ISO20000:2011對于服務請求管理的要求包括：

　　應有文檔化的程序管理服務請求的記錄到關閉(通常包括記錄、劃分優先級、分類、更新記錄、升級、解決和管理等步驟)，服務請求應按照該程序進行管理。

　　當劃分服務請求優先級時，服務提供方應考慮服務請求的影響和緊急程度

　　服務提供方應確保涉及服務請求的個人能訪問和使用相關信息，如服務請求管理流程

　　從發布部署管理過程得到的發布成功或失敗的信息、未來的發布日期，應被服務請求管理過程使用

　　服務提供方應及時向客戶通告所報告的服務請求的進展。如果服務目標不能滿足，服務提供方應通知客戶和相關方，并依據程序進行升級